1.Работа по рассмотрению обращений граждан в СПб ГКУЗ « Хоспис №4» осуществляется в строгом соответствии с   Федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан российской Федерации» ( в ред. Федеральных законов от 29 июня, 27 июля, 7 мая, 2июля 2013, 24 ноября 2014, 3 ноября 2015, 27 ноября 2017, 27 декабря 2018).

2. Персональная ответственность за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, и исполнении возложена на заместителя главного врача по медицинской части Гуло Елену Ивановну.

3. Поступление обращений граждан в СПб ГКУЗ «Хоспис №4» или должностному лицу в учреждение возможно:

- В письменной форме непосредственно на почтовый адрес Учреждения;

195427, г.Санкт-Петербург, Светлановский пр. д. 85, литера А

- В форме электронного документа через информационные системы;

- На адрес электронной почты Учреждения или должностного лица;

Эл. адрес: hospis4@zdrav.spb.ru

-Через страницу официального сайта Учреждения или должностного лица в сети

«Интернет», размещенного в информационной системе:

hospice4.tw.ru.

4. Все поступающие в учреждение обращения, изложенные в устной (по телефону) или письменной форме, в форме электронного документа регистрируются в обязательном порядке в сроки   не позднее 3-ех дней с момента поступления.

При регистрации письменных обращений указываются все данные о гражданине

( фамилия, имя, отчество при наличии) и почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о получении.

-   Регистрация обращений, постановка их на контроль (снятие с контроля) осуществляется путем регистрации в « Журнале регистрации обращений граждан».

-     Ответы на устные обращения, принятые по телефону даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию учреждения.

-       При ответе на телефонный звонок начинается с наименования учреждения, фамилии, имени, отчестве сотрудника, принявшего звонок.

-           Предлагается гражданину представиться и изложить суть вопроса.

- Если при рассмотрении обращения, поступившего по телефону, требуется дополнительная информация, согласовывается с гражданином возможность отсроченного ответа, срок работы по которому не может превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

5. Регистрация письменных обращений производится в Журнале регистрации входящих документов. Почтовые конверты пакеты, с которыми поступают письменные обращения, сохранять вместе с обращениями.

-   При регистрации обращений граждан проставляется регистрационный штамп, в котором указывать входящий номер и дату регистрации.

-     В случае повторного обращения в журнале регистрации входящей корреспонденции учреждения делается соответствующая отметка.

-   Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным. В журнале регистрации входящей корреспонденции учреждения делается запись

« Анонимное».

-   Зарегистрированные обращения ( с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передается на предварительное рассмотрение руководителю учреждения для изучения обращения и направления обращения с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка рассмотрения сотруднику, ответственному за исполнение поручения.

-   При обращении гражданина в письменной форме, направляется ответ только в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, при обращении в форме электронного документа, направляется ответ в форме электронного документы по адресу электронной почты, указанному в обращении.

-   Дается ответ на обращение, поступившее в Учреждение или должностному лицу в форме электронного документа в порядке , установленном Федеральным законом. Ответ на обращение в форме электронного документа о его переадресации направляется на адрес электронной почты.

6. С целью изучения причин обращения граждан, их обоснованности, принятых мерах по обоснованным жалобам в СПб ГКУЗ « Хоспис №4» создана комиссия по рассмотрению обращений граждан.

7. Комиссия по рассмотрению обращений граждан:

-   При устном ( личном) обращении граждан, ответ на обращение с согласия гражданина дает устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале регистрации обращений. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

-   Устные (личные) обращения, а также обращения, принятые по телефону, регистрируются сотрудниками, рассматривающими обращения, в Журнале регистрации обращений граждан.

Рассматриваются письменные обращения граждан в сроки не позднее 30 дней со дня его регистрации.

Моментом поступления письменного обращения считается момент доставки его в СПб ГКУЗ « Хоспис №4» или должностному лицу Учреждения организацией, оказывающей почтовые или провайдерские услуги. Моментом поступления считается текущий день поступления письменного обращения.

8. Обращения граждан, направленные в СПб ГКУЗ «Хоспис №4» органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если

контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращение рассматривать в течение 30 дней со дня регистрации .

     В случае, если для решения вопросов, содержащихся в обращении, необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, срок исполнения продливается , но не более чем на 30 дней.

     В случае, если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц СПб ГКУЗ « Хоспис №4», в течение семи дней со дня регистрации, направляется обращение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу с сопроводительным письмом за подписью главного врача, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение о переадресации.

       В случае необходимости, запрашиваются , в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы ( в других учреждениях и у иных должностных лиц), за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

     В случае, если невозможно направить жалобу в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу ( когда обжалуются их решения или действия

(бездействие), возвращается гражданину, подавшему жалобу с разъяснением его права

обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

     В случае направления обращения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, уведомляется    граждан, направивших обращение о продление срока рассмотрения их заявления, но не более чем на 30 дней.

     В исключительных случаях принимается решение о продлении срока рассмотрения например, необходимости перевода текса обращения с языка Брайля. Выезд на место также можно считать исключительным случаем.

Продление тридцатидневного срока рассмотрения письменного обращения более чем на 30 дней, означает, что общий срок рассмотрения обращения в случае его продления будет составлять не более шестидесяти дней со дня его Регистрации.

     Дается письменный ответ в строго установленные сроки по существу поставленных в обращении вопросов за подписью руководителя учреждения по почтовому адресу, указанному в обращении, или по указанному адресу электронной почты, если обращение было получено в форме электронного документа.

     Перед подачей ответа заявителю на отправку, отдается секретарю главного врача для проверки подписей, соответствие приложений, указанных в ответе, правильностм написания почтового адреса, фамилии инициалов корреспондента, наличие фамилии и телефона исполнителя.

     Учитывается требование об обязательности направления ответа на обращение, при ответе на коллективное обращение, подписанное несколькими гражданами с указанием адреса каждого из них, ответ дается каждому гражданину на указанный в обращении адрес. Если в коллективном обращении указан только адрес один, ответ отправляется гражданину, указавшему свой адрес с просьбой довести данный ответ до сведения других подписавших обращение граждан.

9. В СПБ ГКУЗ « Хоспис №4» соблюдается порядок рассмотрения отдельных обращений.

-   Не даются ответ на обращение, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

-   Если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не даются и не направляется на рассмотрение в иной государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации, сообщается гражданину, направившего обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

-   При наличии нецензурных выражений, либо угроз жизни, здоровью, имуществу должностного лица, членам его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщается при этом гражданину, направившего обращение о недопустимости злоупотребления правом.

-   В случае обращений (без новых доводов или обстоятельств), в которых содержатся вопросы, на которые многократно уже давались письменные ответы, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

-   В ситуации, при которой ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, письменно сообщается о недопустимости разглашения указанных сведений гражданину, направившему обращение.

-   После отправки ответа, обращение снимаетмся с контроля.

10. Прием граждан по личным вопросам осуществляют:

Руководителель учреждения, главный врач Москалев Эдуард Валерьевич.

Понедельник- с 10.00-14.00

Среда- с 10.00 -13.00

Запись на прием к Главному врачу ежедневно по рабочим дням с 10.00-17.0

по тел. 246-07-47

Заместитель главного врача по медицинской части Гуло Елена Ивановна

Прием ежеденевно с 10.00-14.00 кроме выходных и праздничных дней

Заведующая отделением круглосуточного медицинского наблюдения и лечения Голованова Галина Валентиновна

Прием ежеденевно с 12.00-13.00 ис 16.30-17.30 кроме выходных и праздничных дней

Главная медицинская сестра Уланова Мария Андреевна

Прием ежеденевно с 12.00-13.00 ис 16.00-17.00 кроме выходных и праздничных дней.

Консультации лечащих врачей осуществляются ежедневно с 10.00.-17.00 кроме выходных и правздничных дней.

При личном обращении :

-   При личном приеме граждан, при предъявлении документа, удостоверяющего личность обратившегося, все устные обращения заносятся в регистрационно-контрольную карту приема, в которой кратко излагается суть предложения, заявления, жалобы, значимые для принятия по его устному обращению решения обстоятельства и доводы, а также принятое по устному обращению решение.

-       Делается запись в карточке приема гражданина, с согласия гражданина давать ответ на обращение в устной форме в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

-   Регистрируются все письменные обращения, принятые в ходе личного приема и рассматриваются  в порядке, установленным действующим законодательством.

-     В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в журнале сделать соответствующую запись

-     Все письменные обращения, принятые в ходе личного приема, регистрируются и рассматриваются в установленном порядке с соблюдением сроков рассмотрения обращений.